# 上门服务流程与规范

一、服务前准备

1.1 接单确认

收到派单后，30分钟内联系客户确认：

1. 自我介绍 — "您好，我是博海网络的工程师 XXX，您报修的 XX 问题已经派单给我了" 2. 确认故障 — 再次了解故障现象，预判可能需要带的工具 3. 确认地址和时间 — "您方便什么时间？XX 地址对吗？" 4. 预估到达时间 — "我预计 X 点左右到，到了给您打电话" 5. 发送短信确认 — 挂电话后发一条短信，包含工程师姓名、手机号、预计到达时间

1.2 工具箱准备

根据故障描述准备工具：

基础工具（每次必带）：

螺丝刀套装（十字/一字/六角）
网线钳 + 水晶头 + 网线
测线仪
U 盘（PE 启动盘 + 系统镜像 + 常用软件）
移动硬盘（备份数据用）
万用表
各种数据线（HDMI/VGA/网线/USB）
扎带、绝缘胶带

按需携带：

备用电源/内存条/硬盘
路由器/交换机备用机
硒鼓/碳粉
标签纸

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二、上门服务规范

2.1 仪表仪容

穿公司统一工服（干净整洁）
佩戴工牌
工具箱整洁有序
不穿拖鞋、短裤
不留长指甲

2.2 进门礼仪

1. 准时到达 — 如遇堵车等意外，提前 15 分钟通知客户 2. 敲门/按门铃 — 力度适中，不要用力拍门 3. 开门问候 — "您好，我是博海网络的工程师 XXX，来给您修电脑的" 4. 换鞋/鞋套 — 主动穿上鞋套再进门 5. 确认工单 — 进门后再次确认故障，不要急着动手 6. 报价（如需） — 超出免费范围的维修，先和客户说明费用

2.3 操作规范

1. 工具垫布 — 拆机时在工作台面上铺防静电垫布 2. 有条理拆装 — 拆下的螺丝按顺序放好，不同规格分开放 3. 拍照记录 — 拆机前拍整体照片，拆卸过程关键节点拍照 4. 数据备份 — 涉及系统重装前，先确认客户数据已备份 5. 不要随意查看客户隐私 — 非必要不翻看客户文件

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三、维修过程沟通

3.1 故障诊断阶段的沟通

"我现在先检查一下电脑的情况，可能会花几分钟时间。"

"这个故障可能是XX原因导致的，我排查一下。"

做检查时边做边简单说明，让客户知道你在做什么，而不是闷头操作。

3.2 确认维修方案

"根据检查结果，有以下两种方案："

方案A（推荐）： "...优点是...，费用是..." 方案B（备选）： "...但缺点是...，费用是..."

价格确认： "维修费用一共 XX 元，您看可以修吗？" 得到客户明确答复后再动手。

3.3 维修中的沟通

遇到复杂问题及时同步进度
"现在正在装系统，预计还需要 XX 分钟"
**不要说专业术语**，用客户能听懂的话解释
如果发现额外问题（如电源老化、硬盘有坏道），告知客户并提供建议

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四、验收与交付

4.1 功能验收

维修完成后，逐项和客户一起验收：

[ ] 能正常开机进系统
[ ] 网络连接正常
[ ] 打印机正常打印（如涉及）
[ ] 摄像头正常显示（如涉及）
[ ] 数据已恢复（如重装系统）
[ ] 常用软件正常运行
[ ] 客户现场确认所有功能 OK

4.2 清理现场

收拾好工具、螺丝、包装盒
擦干净台面
把电脑放回原位，整理好线缆
清理维修产生的垃圾

4.3 交付说明

向客户说明： 1. 本次维修内容 — "给您换了 XX 部件/重装了系统" 2. 注意事项 — "新系统可能需要更新，联网后会自动升级" 3. 保修期 — "硬件保修 XX 个月，软件保修 XX 天" 4. 日常使用建议 — "建议定期清理灰尘，不要装太多流氓软件"

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五、服务后续

5.1 离场

留下名片或联系方式
"如果后续还有问题，随时联系我"
礼貌告辞

5.2 回访跟进

服务完成后 **24小时内** 电话回访
"您好，我是博海网络 XX，昨天给您修的电脑，现在用着怎么样？"
如有遗留问题，及时上门处理

5.3 工单闭环

回到公司后： 1. 填写工单完成记录 2. 上交维修单（客户签字版） 3. 库存消耗记录（更换了哪些备件） 4. 记录故障类型和维修方法（积累案例库）

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六、服务禁忌

| 禁止事项 | 原因 | |---------|------| | 与客户发生争执 | 影响公司形象 | | 擅自使用客户电脑上网/玩游戏 | 严重违规 | | 查看/复制客户隐私文件 | 法律风险 | | 收取额外费用不入账 | 违反公司制度 | | 承诺无法做到的事（如"肯定能修好"） | 给自己挖坑 | | 未经允许拆开客户其他设备 | 超出服务范围 | | 在客户家抽烟 | 基本礼仪 | | 迟到不提前通知 | 不尊重客户时间 |

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> 一句话总结：准时到达、礼貌沟通、先报价后维修、修完验收、24小时回访。